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Procédure de réclamation

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux actions de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par WebWeLearn

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail – Indicateur 31)

«Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation.

2. Champ d’application

Toutes les actions de formation conçues, commercialisées, animées, évaluées par WebWeLearn, sont concernées. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (commanditaires, stagiaires, financeurs, prescripteurs, éventuels sous-traitants, ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Toute réclamation doit être formalisée par les parties prenantes. Nous mettons à disposition un formulaire qui permet de prendre en compte toute demande. Pour effectuer votre réclamation, merci de nous contacter par email à l'adresse suivante: réclamation@webwelearn.com.

Une fois votre message reçu, un dossier de réclamation sera ouvert et nous vous inviterons à formaliser votre demande grâce à ce formulaire. Le lien vers ce formulaire est transmis par email.

Une réclamation peut aussi être effectuée par voie postale: WebWeLearn, 3 cours Charlemagne 69002 Lyon. Les réclamations font l'objet d'un délai de traitement qui demeure raisonnable. Chaque réclamation est consignée et les meilleures mesures du traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais.

La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

Un traitement rapide et efficace de la réclamation consiste à :

  • Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire de réclamation dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
  • Traiter la réclamation dans des délais acceptables
  • Veiller à la satisfaction du client en conséquence
  • Mettre en place des actions correctives

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

Chaque réclamation est consignée dans un Registre des Réclamations. Dans le cas où la réclamation serait jugée incomplète, une demande d’informations complémentaires sera adressée au « Réclamant » avant inscription au Registre des Réclamations. Les éléments figurant au Registre sont :

  • Le mode de réclamation
  • La date de réception du formulaire conforme de réclamations, complété par le « Réclamant »
  • Les nom et prénom du client
  • L'objet de la réclamation
  • L'opération concernée par la réclamation
  • Le nom des Intervenants éventuellement concernés par la réclamation
  • Une description explicite de la réclamation
  • La réponse apportée à la réclamation (réponse positive ou négative à la demande du client)
  • La résolution de la non conformité ou du mécontentement
  • La date de réponse au « Réclamant »
  • L'action corrective menée

Chaque réclamation fera en outre l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants:

  •  La réclamation effectuée via le formulaire de réclamation en vigueur
  • Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles
  • Une copie de la réponse apportée au « Réclamant »

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations, en conformité avec le RGPD et les règles qui concernent la durée pendant laquelle les données personnelles identifiables et non identifiables peuvent être conservées.